Tarbijate reisiintervjuu Christopher Elliott


Christopher Elliott on MSNBC-i, Washington Posti ja National Geographici sündikaatversioon, kirjutades tarbijate õiguste, reisitööstuse, reisi näpunäidete kohta ja aitab tarbijatel probleeme, millega nad kokku puutuvad, tõrkeotsingutega. Tema artiklid räägivad tihti tarbimissuhtlustest ja aitavad inimestel alati tegeleda paljude reisibüroode bürokraatiaga. Mul on õnn tant TBEX 09ga kohtuda ja täna saame kuulda tema mõtteid:

Nomadic Matt: Kuidas jõudsite tarbija reisile?
Chris Elliott: Ma tundsin, et reisikorraldaja oli 90-ndate aastate alguses saanud Travel Weekly toimetajaks. Kui te töötate kaubanduse väljaandes, näete maailm seestpoolt - see tähendab, et näete ettevõtteid ja nende jõupingutusi raha teenimiseks. nende klientidele. Ma märkasin, et tootjad pakuvad tooteid ja millised on nende kliendid.

Ma olin väga pettunud reisitööstuses. Ma olin seda võrgustatud ja tundsin, et ma olin lihtsalt hiiglasliku masina ratas, mis kustutab vanillikogumiku ja jätab reklaamijatele rikkad, kuid tarbijad ei usu. Nii et ma loobusin. Ma tegin ümbersõidutee aastakümneid akadeemiasse, lahkusin riigist, sai veidi vaatenurgast, ja kui ma tagasi tulin, olin kindel, et ma järgin oma südametunnistust.

Üks esimesi kõnesid, mille ma sain, kui ma tagasi riiki tagasi tulin, oli uue veebisaidi ABCNews.com tootjalt, kes otsis uut reisiülevaatlejat.

"Ma arvan, et teil on vale mees," ütlesin ma. "Ma ei saa öelda, et ma armastan reisitööstust."

"Ei," ütles ta, "sa oled täpselt mida me otsime. "

Nii toimus nelja-aastane kontsert Crabby Travellerina 1996. aastast kuni 2000. aastani, mis viis National Geographic Travelerini, minu sündikaatkolonnist ja blogist.

Kas tunned, et tarbijad on tänapäeval tõeliselt kaitstud või neil on mingeid õigusi?
Ei. Raamatud ei ole piisavalt tarbimisseadusi ja neid, mis olemasolevad, ei ole nõuetekohaselt jõustatud. Siiski võib natuke teada saada seadusest ja teie õigustest, kui teil on reisibürooga vaidlusi. Nii et see on just see, mis teil on.

Kui see nii on, siis milliseid võimalusi tarbijad tegelikult siis kasutavad? Ta võttis kutt, et teha United-st viiruslik video, et nad saaksid kuulata.
Alati on avaliku arvamuse kohus. Igaüks, kes on postitanud viirusliku video või blogi reisi kohta, teab, et sotsiaalne meedia võib olla tõhus vahend vaidluse vahendamiseks. Kuid ka minu arvates on viisakus alahinnatud relv. Olles kena ja püsiv, saavad tulemused isegi siis, kui ettevõte on programmeeritud öelda "ei".

Mis nõu sa annaksid reisijatele tagamaks, et nende suurte reisiettevõtete probleemid lahendaksid võimalikult sujuvalt?
Oh, see on koormatud küsimus! Ma kirjutan selle teema kohta kogu postituse. Kui sul pole aega kõike lugeda, lubage mul lihtsalt pakkuda ühte nõuannet: olge lühike ja viisakas.

Mis on üks asi, mida soovisite oma reisitööstuses tarbijakaitsega seotud teemadel näha?
Tahaksin näha hästi töötavat föderaalset tarbijakaitseametit, mis võtab üle föderaalse kaubanduskomisjoni ja transpordiministeeriumi tarbijakaitsenõuded, pluss ka autode rentimise agentuuride ja hotellide järelevaatamist. Ja ma tahaksin näha rida raskeid seadusi raamatute kohta, mis kaitsevad reisijate huve, selle asemel, et varjata tööstust klientidelt, keda nad ei teeninud. Ma tean, ma tean. Unista edasi!

Kuidas on internet muutis ettevõtte tegevust tarbijatega?
See on seda pööranud. Mitte ainult pole näinud, et tekitaks kasutajate loodud foorumeid, mille eest vastutaks reisitööstus, näiteks minu blogi, TripAdvisorit ja FlyerTalki, mis on populaarne foorumite pakkumine sagedaste lendude jaoks. Kuid näete ka seda, et nüüd saavad need saidid vastutada teiste Interneti-põhiste foorumite eest.

Lubage mul anda teile näide. Eelmisel nädalal, mil TripAdvisor eemaldas oma saidilt negatiivse ülevaate, lükkasid selle lugejad välja. Mõni kuu tagasi proovisid mõned FlyerTalki liikmed British Airwaysi piletihinda mängida ja need olid ka minu blogis.

See toimib ka teistpidi. Kui vean oma blogis viga või lugu räägib valesti, siis võtavad inimesed nende foorumitest hüpped mulle üles, kuni ma probleemi lahendan. Ja kõik peame vastama Twitteri suurtele massidele. Meie kõigi jaoks, olgem tarbijate aktivistid, tööstuse juhtmeistrid või sagedased vallandumisharjumused, on alumine rida, et pole enam võimalust varjata. Internet hoiab meid kõiki vastutavana.

Kas teie arvates kasutavad mõni ettevõte interneti klientide, PR-i või probleemide lahendamiseks tõhusalt? Kas on mõningaid märke lootusest, et mõned ettevõtted seda "saavad" ja kasutavad internetti?
Jah, on mõni eristusvõime, kuid enamik reisiettevõtteid on reageerinud Internetile, st nad tegelevad sellega ainult siis, kui nad seda vajavad. Kahju küll. Loodan, et see muutub. Kuid ma ei hoia oma hinge.

Kuidas "vana meedia" kirjanik kasutab ka "uut meediat", kuidas mõlemad väljad tõesti sobivad?
Ma enam ei mõtle enam "vanas" ja "uues" meedias ning ma arvan, et enamik minu progressiivsemaid meedia kolleege seda ei tee. Nad on lihtsalt erinevad platvormid. Trüki sobib teatud sõnumite jaoks. Online sobib teistele ja edastatakse teiste jaoks. Ma arvan, et igaüks, kes usub, et "vana" ja "uus" meedia on vastuolus, näeb maailma valel moel ja peab oma vaatenurka kohandama.

Kuhu näete reisi kirjutamise tulevikku?
Ma arvan, et tulevik on juba siin. Reisi kirjutamine - ja jällegi, ma ei ole kindel, et "kirjutamine" on õige termin - interaktiivne, multimeedia, huvitav ja lõbus. Ma tean, et paljud minu kolleegid võitlevad üleminekul "vanalt" uuele meediale ja ma pole kindel, kas kõik neist edukad. Reiside ajakirjanduse tulevik on palju dünaamilisem ja ettearvamatam kui see, mida me varem kasutasime.

Teil on väga tuntud nimi reisiturul. Kuidas tundub hirmu tuua klienditeeninduse südamesse üle kogu maailma?
Ma pole kindel, kas see on tõsi. Või peaksin öelda, ma loodan, et see pole nii. Kui ma lugeja nimel lugejaga ühendust võtan, pole seda kunagi süüdistatav. Ma innukalt palun neil aidata mulle lugejale vastata ja see on minu südamest lootus, et probleem on lihtsalt lihtne arusaamatus. Kui töötate firma, kellel on kindel pühendumus klienditeenindusele, siis on teil nii mures, nagu olen, et klienditeeninduse osakond ei käsitlenud seda juhtumit nõuetekohaselt. Te kindlasti ei karda tulemusi - või minust.

Lisateavet Christopher Elliottilt pärit reisijate kohta külastage tema blogi aadressil Elliott.org

Jäta Oma Kommentaar